S-OKBH-008 Směrnice pro vyřizování stížností

1. Účel a rozsah platnosti dokumentu

Směrnice je vydávána za účelem eliminovat stížnosti zákazníků (žadatelů o laboratorní vyšetření) a zajistit odstranění příčin těchto stížností. Je zpracována jako nástroj pro účely zlepšování kvality poskytovaných služeb.

Směrnice je závazná pro všechny pracovníky OKBH VTN.

2. Definice a použité zkratky

Stížností se rozumí ústní nebo písemná výtka ze strany zákazníka nebo dodavatele, která upozorňuje na rozpor se závaznými předpisy týkající se činnosti laboratoře.

zkratky

LIS                   laboratorní informační systém

NO                   nápravné opatření

OKBH VTN      Oddělení klinické biochemie a hematologie Nemocnice AGEL Ostrava - Vítkovice a.s.

SLP systém laboratorní práce

3. Odpovědnosti

Vedoucí laboratoře odpovídá za:

o komunikaci se zákazníkem v případě oprávněných stížností na výsledky vyšetření

Manažer kvality odpovídá za:

· sledování plnění nápravných opatření v případě dokumentování stížnosti v Záznamu o neshodě

· vyhodnocení stížností ve Zprávě pro přezkoumání systému managementu

· evidenci stížností v Knize stížností

Všichni pracovníci odpovídají za:

· řešení stížností v rámci svých kompetencí

· informování nadřízeného pracovníka

4. Postup

Okruhy stížností na činnosti OKBH VTN:

· průběh provádění laboratorního vyšetření

· výsledky laboratorních vyšetření

· způsob jednání pracovníků

Způsob podání stížností:

· písemně

· ústně

· telefonicky/faxem/e-mailem

Příjem stížnosti

· Stížnosti lze podat kdykoliv.

· Není-li stížnost přímo určena nebo adresována vedení laboratoře, přijímá ji kterýkoli pracovník laboratoře. Vždy je nutné postupovat s dostatečnou mírou vstřícnosti. Drobnou připomínku k práci laboratoře řeší okamžitě pracovník, který stížnost přijal, je-li to v jeho kompetenci. Jinak předává stížnost vedoucímu úseku.

· Při zjevně neoprávněné stížnosti pracovník předává stížnost k řešení vedení laboratoře.

· Vedoucí laboratoře zodpovídá za shromažďování všech informací nezbytných pro určení oprávněnosti stížností.

Vyřízení stížnosti

Drobná připomínka - ústní stížnost

· Jde-li o drobnou připomínku k práci laboratoře a lze ji vyřešit okamžitě, učiní se tak. Tento typ stížnosti/připomínky se nezaznamenává. V případě nejasností, nebo jedná-li se o stížnost na výsledky laboratorních vyšetření, je stížnost předána k řešení vedení laboratoře. Při poskytování informací dodržuje pracovník zásady mlčenlivosti a důvěrnosti informací.

Závažnější stížnosti

· Pokud se jedná o stížnost, kterou lze vyřešit okamžitě, vyřeší ji pracovník, který stížnost přijal. Stížnost zaznamená elektronicky do programu SLP (kniha stížností): datum obdržení stížnosti, kdo si stěžoval, komu je stížnost adresována, předmět stížnosti, způsob řešení stížnosti, navržená opatření, kdo je pověřen realizací těchto opatření.

· Není-li možné stížnost ústně vyřešit okamžitě, sdělí pracovník vyřizující stížnost stěžovateli návrh řešení a způsob odpovědi, minimálně sdělí předpokládaný termín vyřízení stížnosti. Pracovník informuje vedoucí laboratoře. 

· Po zjištění veškerých skutečností a jejich analýze je vedením laboratoře formulováno řešení. Postupuje se podle zásad etického kodexu a je kladen důraz na to, aby přezkoumání stížnosti nebylo prováděno osobami, které jsou do stížnosti zapojeny (pověřuje vedoucí laboratoře). Do knihy stížností se uvede způsob vyřešení stížnosti, navržená opatření, kdo je pověřen realizací těchto opatření. Toto řešení je sděleno stěžující si osobě (případně ostatním zainteresovaným stranám).

· Kontrolu účinnosti navržených opatření zajišťuje manažer kvality - při provádění interních auditů, přezkoumání systému managementu a poradách. Záznam o prověření účinnosti je v knize stížnosti nebo ve zprávě z auditu.

· V případě vyžadované písemné odpovědi se postupuje podle níže stanoveného postupu.

Písemná odpověď na stížnost

· v případě písemně podané stížnosti je stěžovateli potvrzeno přijetí žádosti a po vyřešení vypracována písemná odpověď, stejně jako v případě závažné stížnosti.

· písemná stížnost je zaevidována elektronicky v programu SLP (kniha stížností) manažerem kvality a ten informuje vedoucího laboratoře.

· způsob vyřízení stížnosti je dokumentován v knize stížností.

· v případě, že stěžovatel netrvá na písemném vyjádření, je toto zaznamenáno v knize stížnosti

· v případě závažných stížností týkajících se OKBH VTN je také informována kancelář Ochránce práv pacientů Nemocnice AGEL Ostrava - Vítkovice a.s. a manažer kvality VTN

Termíny řešení stížností

Stížnosti jsou řešeny v následujících časových termínech:

· stížnost je vyřízena v nejkratším možném intervalu maximálně do 10 dnů, v tomto termínu oznámí pověřený pracovník výsledek šetření

· v případě, že není možné stížnost vyřešit do 10 dnů, oznámí tuto skutečnost pověřený pracovník stěžovateli s odůvodněním zpoždění a sdělí konečný termín vyřízení stížnosti

5. Související dokumentace

S-OKBH-007 Směrnice pro řízení neshod

S-OKBH-009 Interní audity

6. Přílohy

Bez příloh