E-5 Způsob řešení stížností

Způsob řešení stížností

Na činnosti prováděné laboratořemi mohou zákazníci podávat reklamace (stížnosti). Telefonické projednání námitek a doporučení vztahující se k činnosti laboratoře je možné u vedoucího laboratoře popř. manažera laboratoří. Stížnosti uplatňované u vedoucího laboratoře lze podávat na: • průběh provádění laboratorních analýz
• výsledky laboratorních analýz
• způsob jednání pracovníků laboratoří
• nedodržení ujednání vyplývajících z uzavřené dohody o provedení laboratorních analýz.

Reklamace, stížnost nebo námitka v písemné formě se mohou podávat do jednoho měsíce po obdržení výsledku zkoušek. Za prošetření oprávněnosti stížnosti odpovídá vedoucí laboratoře a manažer laboratoří.
Bezprostředně po přijetí stížnosti provede příjemce stížnosti záznam o přijetí do knihy stížností. V něm jsou zaznamenány:
• číslo stížnosti v příslušném kalendářním roce
• datum přijetí stížnosti
• identifikace příjemce stížnosti
• charakter stížnosti
• údaje o zákazníkovi
• datum odeslání vyřízené stížnosti
Vedoucí laboratoře popř. manažer laboratoří potvrdí příjem reklamace, stížnosti nebo námitky bez zbytečného prodlení. Reklamace, stížnost nebo námitka musí být vyřízena do 30 dní od data doručení.
Není-li možné dodržet termín pro vyřízení reklamace, stížnosti nebo námitky je laboratoř povinna o této skutečnosti informovat stěžovatele s uvedením důvodu a musí být uveden nový termín, do kdy bude záležitost vyřešena.Vyřízení stížnosti musí být vždy s podpisem manažera laboratoří nebo předsedy představenstva Nemocnice AGEL Valašské Meziříčí. Veškeré ostatní stížnosti se podávají písemnou formou na sekretariát Nemocnice AGEL Valašské Meziříčí viz. SmŘ 2/2012 Sledování stížností.