AGEL Hornická poliklinika s.r.o. Ostrava

akreditované zdravotnické zařízení

Způsob řešení stížností OKB HPO:

Kromě drobných připomínek k práci laboratoře OKB HPO, které přijímá, okamžitě řeší a následně informuje svého nadřízeného kterýkoli pracovník laboratoře, je vyřizování stížností v kompetenci vedoucího laboratoře (jeho zástupce) nebo vedoucí laborantky (dále jen vedení laboratoře). Oba pracovníci se o vyřizování stížností vzájemně informují.

Přijmutí stížnosti

Není-li stížnost přímo určena nebo adresována vedení laboratoře, přijímá ji kterýkoli pracovník laboratoře. Vždy je nutné postupovat s dostatečnou mírou vstřícnosti.

Drobnou připomínku k práci laboratoře řeší okamžitě pracovník, který stížnost přijal, je-li to v jeho kompetenci. Jinak předává stížnost vedení laboratoře.

Při zjevně neoprávněné stížnosti pracovník předává stížnost k řešení vedení laboratoře.

Vyřízení stížnosti

Ústní stížnost

A-1a. Jde-li o drobnou připomínku k práci laboratoře a lze ji vyřešit okamžitě, učiní se tak. Tento typ stížnosti se nezaznamenává. Řeší ji okamžitě pracovník, který připomínku přijal, je-li to v jeho kompetenci. Jinak předává připomínku vedení laboratoře. V případě nejasností nebo jedná-li se o připomínku na laboratorní vyšetření, tuto situaci vždy řeší vedení laboratoře.

A-1b. Závažnější stížnost, kterou lze vyřešit okamžitě, vyřeší pracovník, který stížnost přijal a ohlásí stížnost a její řešení vedení laboratoře. Vedení laboratoře dodatečně vyplní formulář pro reklamace a stížnosti. Vyplňuje se: datum přijetí/odeslání stížnosti, kdo stížnost přijal/podal, kdo je odpovědný za vyřízení stížnosti, jakou formou byla stížnost podána/vyřízena, předmět stížnosti, oprávněnost stížnosti, způsob řešení stížnosti (průběh vyřízení stížnosti), navržená opatření, kdo je (byl) pověřen realizací těchto opatření a kdo zkontroluje efektivitu zavedených opatření, datum ukončení stížnosti. V případě vyžadované písemné odpovědi se postupuje podle bodu A -2.

A-1c. Není-li možné stížnost ústně vyřešit okamžitě, sdělí se návrh řešení a způsob odpovědi. Pracovník, který stížnost přijal, informuje vedení laboratoře. Vedení laboratoře vyplní formulář pro reklamace a stížnosti (vyplňuje se viz. A-1b). V okamžiku, kdy je možné stížnost vyřešit, postupuje se podle bodu B-3.

A-2. Pokud si stěžující osoba přála písemnou odpověď, přiměřeným způsobem ji vypracuje vedení laboratoře. Kopie se přiloží k vyplněnému formuláři pro reklamace a stížnosti..

Písemná stížnost

Písemnou stížnost řeší vždy vedoucí laboratoře (jeho zástupce) nebo vedoucí laborant (dále jen vedení laboratoře). V případě takto podané stížnosti je vždy vypracována písemná odpověď.

B-1. Registrace písemné stížnosti, vyplnění formuláře pro reklamace a stížnosti (vyplňuje se viz. A-1b). K vyplněnému formuláři se přiloží originál písemné stížnosti.

B-2a. Je-li možné stížnost vyřídit ihned, učiní se tak písemně. Dále se pokračuje podle bodu B-3.

B-2b. Není-li možné stížnost vyřídit ihned, do formuláře pro reklamace a stížnosti, se navrhne postup řešení (získání dalších informací, jejich analýza, odhad časového intervalu pro definitivní vyřešení apod.). Stěžující si osobě (případně ostatním zainteresovaným stranám) je ihned písemně odesláno oznámení o registraci stížnosti se stručným vyjádřením o dalším postupu vyřizování stížnosti. Kopie tohoto sdělení se přiloží k formuláři pro reklamace a stížnosti. V okamžiku, kdy je možné stížnost vyřešit, postupuje se podle bodu B-3.

B-3. Do formuláře pro reklamace a stížnosti se uvede způsob řešení stížnosti, navržená opatření, kdo je pověřen realizací těchto opatření a kdo zkontroluje efektivitu zavedených opatření. Toto řešení je přiměřeným způsobem sděleno stěžující si osobě (případně ostatním zainteresovaným stranám), k formuláři pro reklamace a stížnosti se přiloží kopie písemného vyjádření.

Termíny řešení stížností

Stížnosti jsou řešeny v následujících časových termínech:

A. Stížnost je vyřízena v nejkratším možném intervalu maximálně do 30 pracovních dnů (v tomto termínu oznámí vedení laboratoře výsledek šetření)

B. V případě, že není možné stížnost vyřešit do 30 pracovních dnů, oznámí tuto skutečnost vedení laboratoře, stěžovateli s odůvodněním zpoždění a sdělí konečný termín vyřízení stížnosti.